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Und warum viele Unternehmen dieses Potenzial im Kundenservice noch nicht heben.
Viele Energieversorger investieren in neue Systeme: CRM-Plattformen, Self‑Service‑Portale oder Ticketing‑Tools. Trotzdem bleibt der Kundenservice häufig überraschend manuell. Eingehende E‑Mails werden gelesen, Anliegen kategorisiert, Informationen aus verschiedenen Systemen zusammengetragen und Antworten formuliert.
Das eigentliche Problem liegt dabei selten in der Technologie, sondern in der Prozesslogik dahinter. Während die Oberfläche digital wirkt, laufen im Hintergrund weiterhin fragmentierte, regelbasierte und manuelle Abläufe. Genau hier liegt jedoch ein erheblicher wirtschaftlicher Hebel.
Praxisanalysen, unter anderem aus Projekten bei der Firma epilot, zeigen: Rund 85 % der Serviceanfragen folgen klaren Mustern und festen Entscheidungsregeln. Damit wären sie grundsätzlich automatisierbar oder zumindest deutlich beschleunigbar. Für ein typisches Energieunternehmen mit etwa 150.000 Servicefällen pro Jahr ergibt sich daraus ein realistisches Einsparpotenzial von 250.000 – 350.000 € jährlich, ohne Servicequalität zu reduzieren.
Der Schlüssel liegt dabei nicht in einem weiteren Tool, sondern in der intelligenten Automatisierung entlang der gesamten Customer Journey, beginnend beim Posteingang.
Die Herausforderung
Der Druck auf Energieversorger wächst
Volatile Beschaffungspreise, steigende Wechselquoten und wachsende regulatorische Anforderungen erhöhen den wirtschaftlichen Druck auf Energieversorger spürbar. Gleichzeitig verändern sich die Erwartungen der Kunden. Serviceerlebnisse werden heute nicht mehr nur mit anderen Energieanbietern verglichen, sondern zunehmend mit den führenden digitalen Plattformunternehmen und Technologieanbieter aus anderen Branchen.
Für viele Serviceorganisationen entsteht daraus eine doppelte Herausforderung: Einerseits steigt das Volumen eingehender Kundenkontakte kontinuierlich. Andererseits werden die Anliegen komplexer, da sie häufig mehrere Systeme, Tarife oder technische Fragestellungen betreffen. Parallel verschärft der Fachkräftemangel die Situation in vielen Servicecentern, während gleichzeitig die Cost-to-Serve weiter zunimmt.
Diese Entwicklung führt dazu, dass Kundenservice-Abteilungen immer stärker unter Druck geraten. Mehr Anfragen müssen mit begrenzten personellen Ressourcen bearbeitet werden, während gleichzeitig eine schnelle, präzise und konsistente Antwortqualität erwartet wird.
Trotz dieser Dynamik bleibt der Kundenservice in vielen Energieunternehmen jedoch einer der am wenigsten automatisierten Bereiche der Organisation. Während Vertrieb, Abrechnung oder Marktkommunikation in den letzten Jahren stark digitalisiert wurden, sind viele Serviceprozesse weiterhin stark manuell geprägt. Eingehende E-Mails werden gelesen, Anliegen manuell kategorisiert und Antworten individuell formuliert. Ein Vorgehen, das unter den heutigen Rahmenbedingungen zunehmend an seine Grenzen stößt.
Die operative Realität im Kundenservice
Betrachten wir ein typisches Energieunternehmen mit etwa 100.000 Haushaltskunden. In einer solchen Größenordnung lassen sich häufig sehr ähnliche Servicekennzahlen beobachten. Pro Jahr fallen rund 150.000 Servicefälle an, die durchschnittliche Bearbeitungszeit liegt bei etwa zehn Minuten pro Anfrage. Um dieses Volumen zu bewältigen, beschäftigen viele Versorger bis zu 24 Service-Mitarbeitende, was Personalkosten von rund 1,2 Millionen Euro pro Jahr entspricht.
Auf den ersten Blick wirkt diese Struktur nachvollziehbar: steigende Kontaktvolumen erfordern entsprechende personelle Kapazitäten im Kundenservice. Die eigentliche Überraschung zeigt sich jedoch, wenn man die Struktur der eingehenden Anfragen genauer analysiert. Ein erheblicher Teil der Kundenanliegen folgt klaren Regeln und wiederkehrenden Mustern. Viele Anfragen betreffen ähnliche Themen, wie nachstehende Grafik zeigt. Genau hier liegt ein bislang oft unterschätztes Automatisierungspotenzial.
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Diese Vorgänge erfordern selten individuelle Beratung. Sie bestehen überwiegend aus prüfen, validieren und dokumentieren.
Wie groß das Automatisierungspotenzial wirklich ist
Branchenanalysen zeigen, dass ein erheblicher Teil der Serviceanfragen in Energieunternehmen ein hohes Automatisierungspotenzial besitzt. Schätzungen gehen davon aus, dass rund 70 bis 80 Prozent der Routineanfragen grundsätzlich automatisierbar sind, da sie klaren Regeln folgen und auf wiederkehrenden Informationsmustern basieren. Durch den Einsatz geeigneter Automatisierungslösungen lassen sich dabei nicht nur Prozesse standardisieren, sondern auch erhebliche Effizienzgewinne erzielen.
In vielen Projekten zeigt sich, dass Bearbeitungszeiten um bis zu 50 Prozent reduziert werden können, da Anfragen schneller kategorisiert, relevante Informationen automatisiert zusammengeführt und Antworten strukturiert vorbereitet werden. Gleichzeitig führt dies zu deutlichen wirtschaftlichen Effekten: Servicekosten sinken häufig um 30 bis 50 Prozent, da ein großer Teil der Routinearbeit nicht mehr manuell durchgeführt werden muss.
Welche Größenordnungen sich daraus konkret ergeben können, lässt sich anhand einer konservativen Beispielrechnung verdeutlichen.
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Warum viele Digitalisierungsprojekte wenig verändern
In den vergangenen Jahren haben viele Energieunternehmen erhebliche Investitionen in neue Systeme getätigt. CRM-Plattformen wurden eingeführt, Kundenportale aufgebaut, Ticketing-Systeme implementiert und digitale Formulare bereitgestellt. Auf den ersten Blick wirkt der Kundenservice damit deutlich moderner und technologisch besser ausgestattet als noch vor wenigen Jahren.
Doch trotz dieser Investitionen bleibt die grundlegende Prozesslogik in vielen Organisationen weitgehend unverändert. Die neuen Systeme digitalisieren zwar einzelne Oberflächen und Kontaktpunkte, verändern jedoch selten den eigentlichen Bearbeitungsprozess im Hintergrund.
In der Praxis bedeutet das: Ein Großteil der Arbeitsschritte wird weiterhin manuell ausgeführt. Eingehende Anfragen werden gelesen, kategorisiert, Informationen aus verschiedenen Systemen zusammengesucht und anschließend individuell beantwortet. Der Ablauf im Servicecenter folgt damit häufig noch immer einer Logik, die stark auf menschliche Bearbeitung ausgelegt ist.
Der typische Prozess sieht daher weiterhin in etwa so aus:
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Die Oberfläche ist digital. Der Prozess bleibt manuell.
Die Lösung
Der eigentliche Hebel liegt im Posteingang
Der Posteingang bildet in vielen Energieunternehmen den Ausgangspunkt nahezu aller Serviceprozesse. Hier entscheidet sich, wie schnell ein Anliegen überhaupt erkannt und korrekt eingeordnet wird, welche relevanten Informationen für die Bearbeitung zur Verfügung stehen, wer den Fall letztlich übernimmt und wie viel manuelle Arbeit im weiteren Verlauf entsteht.
Gerade in diesem ersten Schritt werden also zentrale Weichen für Effizienz, Bearbeitungsqualität und Reaktionsgeschwindigkeit gestellt. Dennoch wird dieser Prozesspunkt in vielen Organisationen nur sehr begrenzt automatisiert. Eingehende E-Mails werden häufig weiterhin manuell gesichtet, klassifiziert und anschließend an zuständige Teams oder Sachbearbeiter weitergeleitet.
Paradoxerweise entstehen jedoch genau an dieser Stelle die größten Effizienzverluste im gesamten Serviceprozess. Wenn Anliegen erst manuell erkannt, sortiert und vorbereitet werden müssen, verlängern sich nicht nur Bearbeitungszeiten, auch wertvolle Kapazitäten der Service-Teams werden für Tätigkeiten gebunden, die sich grundsätzlich automatisieren ließen.
Ein neuer Ansatz: operative Intelligenz im Posteingang
Statt neue Tools neben bestehende Systeme zu stellen, lässt sich der Prozess auch anders denken. KI kann eingehende Anfragen bereits beim Eingang analysieren und strukturieren.
Moderne Systeme können:
- Kunden automatisch identifizieren
- Anliegen kategorisieren
- Prioritäten festlegen
- Antworten vorbereiten
- Fälle direkt im CRM dokumentieren
Dadurch entsteht eine operative Intelligence‑Layer innerhalb der bestehenden Systemlandschaft. Service‑Teams arbeiten weiterhin in ihren gewohnten Tools, nur deutlich effizienter.
Pluz Solutions: Ori.on
Wie Ori.on den Posteingang operativ strukturiert
Wenn Sie tiefer verstehen möchten, wie sich ein konkreter Serviceprozess bereits direkt im Posteingang automatisieren lässt, wie eine solche Architektur nahtlos in bestehende Systeme integriert werden kann und welche operativen Effekte dabei realistisch erreichbar sind, haben wir die zentralen Aspekte in einem kurzen Briefing exemplarisch zusammengefasst.
Über das Bild unten gelangen Sie direkt zum Download des Briefings.
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